Come rendere un cliente realmente soddisfatto
Come definire la customer satisfaction nei Customer Support Service e gli errori piu’ comuni da evitare
“It’s all about the customer”, recitava lo slogan di uno dei maggiori vendor di sistemi CRM.
Vero, verissimo: mettere al centro del proprio business il cliente, conoscerlo, predire le sue richieste, essere flessibili nel prestare i propri servizi.
Tutto questo è ormai un obbligo, un must, per usare lo slang tutto aziendale (skill, smart, cool, …). Personalmente ci credo profondamente, tanto da averci sviluppato una carriera: credo nel fatto che ogni cliente debba essere considerato diversamente dagli altri, che ci si debba preoccupare della sua soddisfazione, fare del cliente, un cliente fedele etc.
MA? Ma facciamo attenzione: quando un cliente è soddisfatto? Quando un cliente è REALMENTE soddisfatto? Qualche consulente navigato direbbe: MAI, ed in parte avrebbe ragione.
In realtà il fatto di richiedere una tariffa per la propria prestazione o un riscontro economico per il prodotto venduto, fa in modo che “il cliente abbia sempre ragione”: MA?
Definire quando il cliente sia realmente soddisfatto è molto difficile (impossibile?), alcuni clienti sembrano soddisfatti, entusiasti: si fanno steering committee in cui vengono tessute le lodi del fornitore, salvo poi interrompere il contratto al primo rinnovo; altri che trovano in ogni minima anomalia, in ogni singolo problema IL problema e minacciano di cambiare fornitore ogni qualvolta si presenta l’occasione, si potrebbero citare migliaia, milioni di esempi.
Quindi definire la customer satisfaction è molto arduo, per farlo si possono ovviamente trovare KPI adatti a misurarla e vi sono fior di ricerche a riguardo, ma nella realtà: quella vissuta day by day capire quando un cliente sia soddisfatto non è affatto semplice.
Definite queste difficoltà vediamo cosa non bisogna fare e quali errori comuni sono da evitare. Nel prossimo articolo affronteremo i problemi da evitare.
L’errore piu’ frequente che si riscontra nei CC/TSS è che si scambia l’esigenza di soddisfare il cliente con la necessita’ di accontentare ogni suo desiderio e correre ad ogni sua pressione.
Il supporto tecnico deve prevedere non tanto norme rigide nel gestire i processi di risoluzione, piuttosto norme chiare di intervento per il cliente e… trasparenza.
Un cliente soddisfatto spesso è un cliente che non si sente preso in giro, che sa che i propri problemi sono affrontati seriamente che puo’ monitorare lo stato della soluzione in ogni istante lui lo desideri.
Non sono troppo importanti le tecnologie coinvolte, si possono utilizzare sofisticatissimi sistemi di tracking via web od una futuristica connessione neurotrasmittente od una piu’ prosaica risposta ad una mail al cliente.
l’obiettivo è risolvere il problema al cliente.Allora tutto semplice, per niente! Il supporto tecnico è un’area strategica, e come tale, sempre piu’ assume importanza: come strumento sensoriale presso il cliente, come terminale del processo di vendita, come metodo per allungare la profittabilità del cliente, e quindi è sottoposto a grandi pressioni da parte della forza vendita e della direzione aziendale affinchè tutti i “propri” clienti abbiano un trattamento di favore.
Ma il manager del CC non deve cadere nel tranello, deve tenere duro, anche davanti a tali interessatissime richieste, che vengono fatte spesso, solo per raggiungere il proprio budget, o per altri, spesso, futili motivi. Il manager del CC deve essere in grado di gestire tutti i clienti con lo stesso metro, con la stessa attenzione, ovviamente in relazione anche ai volumi ed all’importanza del business.
E’ ovvio che se il manager cede alle richieste non basta piu’ il fatidico dito che salva la falla nella diga ed ecco che a fronte di clienti che pagano regolarmente le fee per il supporto, ve ne sono altri, che per mille ragioni non lo fanno e magari hanno trattamenti migliori.
In questo caso si ottengono due effetti deleteri: i clienti insoddisfatti perché pur rispettando i termini contrattuali ed i propri impegni, non ottengono un servizio adeguato ed i clienti che non pagheranno mai e pretenderanno sempre di piu’ senza che questo generi nessun effetto a livello di business.
Quello che è importante evidenziare è che un cliente soddisfatto non è necessariamente quello a cui si dice sempre si! Non bisogna correre dietro al cliente ma aiutarlo nelle sue necessità, la serietà di un’azienda si misura anche grazie al livello di intervento che riesce a esprimere.
Per ottenere tutto cio’ i manager di CC, insieme alla dirigenza, possono agire in vari modi, ma un metodo efficace è individuare processi a valore aggiunto che ingenerino effetti positivi (gestione del sapere aziendale, formazione del personale, gestione dei processi aziendali, come, ad esempio, avere uno scambio continuo con la ricerca e svilupo, fornire maggiore responsabilità al front end, etc).
E’ necessario fare uno sforzo notevole affinchè un cliente sia realmente soddisfatto, ma non bisogna fare sforzi inutili nelle direzioni sbagliate, questo significa per la maggior parte, perdita di tempo, soldi e clienti in… arrabbiati!
