Consigli su come vincere in un progetto di Customer Relationship Management
Le soluzioni di CRM sono complesse ed articolate, molti progetti sono destinati a fallire … perche’?
I motivi possono ovviamente essere diversi, ma i principali sono dovuti alle motivazioni iniziali ed alle aspettative.
Molte volte i top manager delle aziende credono che per il solo motivo di aver istituito un call centre, tutti i problemi legati alla clientela spariscano, ancora peggio quando si implementa una sale force automation, si pensa che i nuovi clienti fiocchino…
Purtroppo non e’ cosi’ ed e’ necessario organizzare le attività in maniera differenziale, settare obiettivi misurabili e perseguirli.
Il 70% dei fallimenti nei progetti non e’ dovuto alla mancanza di una strategia, ma piuttosto alla mancanza di applicazione della strategia, cio’ vale anche nei progetti CRM.
Molto spesso i progetti di CRM falliscono perche’ si predilige un aspetto (ad esempio quello tecnico/tecnologico) rispetto agli altri (es aspetti organizzativi).
Un esempio concreto puo’ essere dato dai Call Centre: aziende, anche molto importanti, investono molti soldi, per soluzioni tecnicamente avanzate, per prodotti al top di gamma, ma il ritorno sull’investimento e’ bassissimo, perche’?
Molto semplice, la realizzazione dell’infrastruttura tecnologica, del software e’ complessa e costosa e la gestione delle richieste di servizio dei clienti sono molto onerose in termini di tempo e costi.
Ma questi “contatti” spesso non sono elaborati, non si applicano strategie di escalation per migliorare i servizi/prodotti, non vengono elaborate strategie di cross-selling in conclusione non viene sfruttato il potenziale espresso dagli strumenti implementati.
Moltri altri errori sono compiuti comunemente nei progetti CRM, in particolare il management sottovaluta gli aspetti relativi alla generazione del consenso in azienda, la resistenza al cambiamento molto spesso e’ molto forte anche in aziende che si definiscono flessibili e dinamiche, questo e’ dovuto al fatto che le risorse coinvolte nei processi vedono un aspetto punitivo o ancor peggio vengono spaventate dal cambiamento.
Un esempio pratico puo’ essere dato dalla realizzazione di strumenti di SFA, nei quali la forza vendita vede nel nuovo strumento un meccanismo di controllo da parte della direzione e non ne vede le potenzialita’ (collaborazione, strategie, etc).
