Come gestire al meglio i progetti di Customer Relationship Management.
La decisione di implementare una soluzione CRM in azienda solitamente è presa dal Board, o comunque è propugnata da manager influenti. I motivi che spingono un’impresa a dotarsi di simili strumenti possono essere molteplici: da lle spinte di mercato alle innovazioni dei processi, all’adeguamento alla concorrenza e via discorrendo, senza indagare i motivi personali che spingono alcuni manager a spendersi per avere sistemi CRM (o di altro genere in azienda).
Poiché la decisione viene presa dai livelli alti dell’azienda, sarebbe molto importante che le direttive generali siano prese dagli stessi responsabili. Se al contrario, il progetto fosse passato al reparto IT, alcune scelte potrebbero non tenere conto di fattori determinanti per il business dell’azienda, favorendo soluzioni tecnicamente “perfette” ed ad alto valore tecnologico.
Di contro se il progetto fosse seguito interamente dalle funzioni di business, senza la cooperazione del reparto IT, si rischierebbe di non tenere in debito conto le infrastrutture aziendali, l’integrazione con altri sistemi e le scelte tecniche strategiche, come il tipo di piattaforma, la tecnologia, il vendor, etc, potrebbero essere le più sbagliate. Senza contare che spesso i progetti CRM sono affidati a system integrator esterni che, magari molto bravi nell’implementazione, rischiano di non avere adeguata cultura d’azienda, per “parlare la stessa lingua” del managment.
Spesso viene sottovalutato l’impatto che i sistemi hanno sulle varie aree aziendali e sui “clienti interni”, i quali, se non coinvolti adeguatamente tenderanno a fare notevole resistenza nell’utilizzo dei nuovi strumenti.
Quindi chi deve condurre le danze?
In sistemi come il CRM, non vi può essere un unico attore che possa comprendere tutti gli aspetti del progetto pertanto, vi deve essere un mix di competenze: competenze strategiche solitamente in mano ai manager di alto livello (ammistratore delegato, presidente, etc.), competenze di processo note per al maggior parte ai manager dei vari dipartimenti (mktg & sales manager, customer service manager etc.), competenze sulle strutture tecnologiche patrimonio del reparto IT ed in ultimo competenze specifiche del dominio di applicazione, cioè del CRM, delegato al Sistem Integrator.
Nella scelta della società di consulenza a cui affidare il progetto, sarà molto importante porre cura che ogniuna delle competenze necessarie sia patrimonio anche del sistem integrator.
Questo aiuta moltissimo nella giusta gestione di un progetto CRM.
Se non si trovano fornitori in grado di soddisfare tutte le aree di interesse potrebbe valer la pena di scegliere fornitori diversi per interloquire a diversi livelli.
